Então você causou uma boa impressão em seu cliente e ele aceitou sua proposta para o projeto de consultoria. Agora, é chegada a hora de realmente dar início ao processo de coleta de informações, seleção e compilação de dados e descobertas que podem agregar valor ao cliente: a fase de diagnóstico.
A fase de diagnóstico, também chamada fase de descoberta é uma das sete etapas mais importantes no andamento do projeto – senão “a” mais importante de todas. O diagnóstico permite olhar para uma organização e visualizar as lacunas que existem entre o desempenho atual e desejado.
O objetivo do diagnóstico é justamente descobrir como alcançar o desempenho desejado, identificando os problemas enfrentados pela organização, a fim de planejar soluções sustentáveis. Mas, e agora, como fazer um diagnóstico para uma consultoria?
O que é a fase de diagnóstico?
Os consultores geralmente investem a maior parte do tempo de seu projeto na fase de diagnóstico do cliente. Porque, ainda que você tenha uma ideia do que está acontecendo na empresa, a partir do que o seu cliente falou nas primeiras reuniões, agora você precisa de fato se aprofundar para descobrir por que está acontecendo.
Geralmente, o primeiro passo para executar um diagnóstico se dá através de conversas, em entrevistas com funcionários bem como por meio de dados já disponíveis, que o cliente já tem compilado e lhe entrega para ilustrar a situação da companhia.
Em um segundo momento, o objetivo principal é entender de forma abrangente e detalhada a situação do cliente, examinando cada área da organização, para verificar qual precisa de mais atenção – e que tipo de atenção demanda.
Como realizar o diagnóstico?
Mesmo com as novas tecnologias e abordagens bastante sofisticadas para descoberta de dados, fato é que as técnicas aplicadas pelos consultores para levantamento de informações geralmente se enquadram em alguma das categorias abaixo:
- Revisão de documentos e processos organizacionais vigentes;
- Análise quantitativa da informação usando ferramentas estatísticas;
- Observações e impressões em primeira mão por meio de entrevistas informais com as partes interessadas;
- Entrevistas formais, mais estruturadas, com o contratante.
Geralmente, o resultado dessas etapas envolve uma infinidade de planilhas, dados brutos ou incompletos e uma medição bastante subjetiva das percepções de cada um. Portanto, após esse primeiro momento, o consultor precisará filtrar as informações coletadas. Para isso, será necessário:
- Decidir quais informações são necessárias, começando pelos sintomas dos problemas;
- Descobrir como essas informações podem ser coletas – e principalmente com quem;
- Reunir essas informações, realizando uma avaliação concomitante;
- Interpretar e entender as informações – isso nem sempre é tão fácil quanto parece e pode exigir o auxílio do seu cliente;
- Identificar as prioridades que as informações coletadas revelam;
- Identificar as causas dos problemas na organização;
- Compartilhar com o cliente e/ou sua equipe as impressões que as informações deixaram.
Quais são as dificuldades ao se realizar o diagnóstico?
A parte mais difícil ao se executar o diagnóstico é a coleta de informações diretamente com as partes interessadas. Isso porque, diversas vezes, as pessoas ficam com medo de serem identificadas como responsáveis pelo problema ao invés de parecerem simplesmente dispostas a ajudar na descoberta.
Nesse caso, você precisa trabalhar para desarmar essas pessoas, de forma a criar um ambiente genuinamente aberto e sem julgamentos, deixando bem claro que o objetivo é simplesmente a coleta de dados.
Outro ponto complicado é separar o que é importante do supérfluo. Isso costuma ser um processo demorado – e geralmente frustrante. Para facilitar, tente encontrar anomalias nos dados e busque determinar se elas são relevantes para o problema – e o projeto – que você está estudando.
Tenha em mente que, em última análise, o trabalho do consultor é aprofundar-se o suficiente para encontrar soluções. Logo, você precisará fazer a informação falar, de forma a gerar respostas para o problema do negócio. Isso requer muita dedicação e pensando aberto e inovador.
Quanto tempo destinar para a fase de diagnóstico?
Como comentado acima, o consultor passa um tempo considerável na fase de descoberta. Porque, primeiro, precisa descobrir o escopo do projeto – o problema. Depois, precisa identificar a causa e o efeito do problema, através da coleta de dados. Só assim será capaz de determinar o que precisa ser feito.
A duração do diagnóstico dependerá do tempo e recursos comprometidos com essa coleta de dados, com base na natureza da descoberta, na disponibilidade de pessoas e ferramentas informativas, no tipo de organização que está sendo examinada e diversas outras variáveis. Em resumo, podemos estar falando de semanas ou meses.
Fato é que raramente vai existir o momento em que você pode afirmar que o processo de diagnóstico terminou. Sempre há mais dados a serem explorados, pessoas a serem consultadas, estratégias a serem consideradas.
Mas o consultor precisa operar com dados e tempo limitados. O teste crítico para um diagnóstico eficaz é perguntar-se se as informações que já se tem em mãos são suficientes ou não para determinar a causa raiz do problema.
Quando todos os dados apontam a uma mesma direção, e fácil definir a causa raiz. Mas, na maioria das vezes, estamos falando de percorrer ideias concorrentes e informações conflitantes.
Porém, um trabalho de diagnóstico sólido, ainda que breve, é capaz de enxergar as diferenças de percepções, de forma a eleger uma perspectiva a ser seguida. Portanto, ao estabelecer seu cronograma e precisar separar o tempo destinado para o diagnóstico, pergunte-se: “qual é o prazo razoável para coletarmos informações suficientes para determinar uma causa raiz?”
Qual a importância do diagnóstico?
Pode-se afirmar, sem risco de erros, que é antiético fazer recomendações a serem implementadas por seu cliente sem examinar completamente a situação de sua companhia. Concentrar-se em mudanças sem ter uma perspectiva sólida de onde se quer chegar e por que, pode ser bastante prejudicial para a organização.
Isso porque você pode estar baseando toda a sua estratégia nos sintomas dos problemas e não nas causas principais. Além disso, o projeto pode oferecer uma visão empolgante e motivadora, mas que acaba sendo completamente impossível de ser alcançada.
Ao orientar as mudanças em uma organização, o consultor precisa ter em mente que, se ele foi chamado, é porque o cliente já enfrenta problemas significativos e precisa de ajuda – e não de novos obstáculos. Por isso a importância de diagnosticar onde ser cliente está agora para identificar as suas prioridades.
A ideia de que o sucesso da consultoria depende apenas da experiência e da capacidade de apresentar relatórios convincentes está perdendo terreno. Os melhores consultores, no fim das contas, não são aqueles que somente recomendam soluções, mas que ajudam a institucionalizar processos mais eficazes. E, para que esse resultado seja alcançado, é necessário uma operação de diagnóstico precisa e eficaz.
