NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma medida inovadora e moderna que vem substituindo as antigas pesquisas de satisfação como a maneira mais utilizada para medir o quanto um cliente estaria dispostos a recomendar o seu serviço.
A grande diferença dela começa na proposta de que existe apenas uma pergunta que interessa:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
A partir desse resultado, você deve verificar quantas respostas você recebe em cada uma de 3 categorias distintas:
Nota de 0 até 6: Os clientes que geram essa pontuação são tecnicamente chamados de DETRATORES. Este tipo de nota indica insatisfação e que, provavelmente, eles estão reclamando do seu negócio para outras pessoas. Você deve aprofundar seu conhecimento sobre o problema deles e tentar resolvê-lo o mais rápido possível!
Nota 7 e 8: Os clientes com essa pontuação são chamados de NEUTROS. Eles não estão empolgados, nem insatisfeitos. O produto/serviço atendeu na medida mais básica.
Nota 9 e 8: Clientes PROMOTORES! Eles são aqueles que amaram o seu produto ou serviço e estão divulgando de maneira espontânea para todos que conhecem!
Como Calcular o NPS
Por fim, após tabular todas as respostas de todos os clientes, você deve fazer o cálculo final que gera o NPS no seguinte formato:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Exemplo:
Vamos dizer que você tabulou 10 respostas, sendo 8 promotores, 1 neutro e 1 detratores.
Para o cálculo, desconsideramos o neutro e utilizamos apenas os promotores e detratores.
Os 8 promotores representam 80% das respostas
O detrator representa 10% das respostas
Assim, temos 0,8 – 0,1 = 0,7
Transformando em %, temos um resultado de 70, que seria a nota do NPS. O resultado sempre será um número entre -100 a 100.
Vantagens do NPS
Se você está pensando em trocar uma antiga pesquisa para o NPS, seguem abaixo alguma vantagens:
1. Apenas uma pergunta muito importante
2. Padrão de mercado que permite comparações
3. Facilidade de implementação, pois vários serviços já estão vindo com esse recurso
4. Foco no que interessa
Gostou da novidade? Se precisar de alguma ajuda para começar a usar o NPS, deixe seu comentário!
