Gestão de Conflitos: o que é e como aplicar

Quando reunimos duas ou mais pessoas em um mesmo ambiente, podem surgir conflitos, por diversos motivos, seja por divergência de opiniões, de comportamento, de valores, entre outros.

Agora imagine juntar um monte de gente diferente no ambiente de trabalho. As chances de conflitos se multiplicam consideravelmente. Ainda que todos busquem o mesmo objetivo final, cada pessoa pode pensar em uma maneira diferente de alcançá-lo, e é aí que os conflitos podem ganhar terreno.

Nesse caso, o departamento de Recursos Humanos precisa aplicar técnicas de gestão de conflitos, a fim de evitar que o bom andamento da organização seja comprometido devido a discussões interpessoais e falhas de comunicação. Vejamos como tudo funciona.

O que é Gestão de Conflitos

Primeiramente, vamos entender o que são “conflitos” do ponto de vista organizacional. Derivada do latim conflictus, que quer dizer discussão, luta ou combate, a palavra refere-se a toda a vez em que uma pessoa ou um grupo de pessoas discorda de outrem e tenta impor o seu ponto de vista como o correto. Geralmente, o conflito acontece quando há dois lados com ideias incompatíveis, ou seja, quando uma pode ser anulada pela outra, por oposição.

Gestão de conflitos é, portanto, o conjunto de ações ou estratégias que um indivíduo, grupo ou empresa toma a fim de administrar essas ideias opostas e acalmar os ânimos das pessoas que defendem cada um dos lados.

Essa gestão precisa analisar as causas, processos e argumentos de cada um dos envolvidos, de forma a equilibrar os interesses e manter a equipe em funcionamento e coerência.

Pontos positivos e negativos dos conflitos

Os conflitos nem sempre precisam ser algo prejudicial a um grupo ou organização. Ao contrário, muitas vezes a oposição e discussão de ideias é que impulsiona a evolução e melhoria das situações, através da análise e soma de diversos pontos de vista distintos.

Uma visão negativa do conflito resume-se a tentar evitá-lo a todo custo, com medo do que os embates interpessoais possam provocar na equipe, psicologicamente falando. Assim, encerra-se a discussão sem um exame profundo da situação, perdendo a oportunidade de elaborar um plano convergente e revolucionário.

Já uma visão positiva pontua que conflitos, além de naturais, são necessários para o crescimento e permitem que todos aprendamos uns com os outros, melhorando pessoal e profissionalmente.

Para descobrir com que tipo de conflitos você está lidando, é interessante que você avalie cada caso e argumento, individualmente.

Principais reações em caso de conflito

Para avaliar a validade e a natureza de cada conflito, de forma a combater aqueles que não passem de aborrecimentos à companhia, mas oportunizar o crescimento através dos que impulsionam discussões, saiba que existem quatro tipos mais comuns de reações:

• Divergente: é quando duas pessoas não concordam, mas, ao invés de tentarem achar um meio-termo, uma tenta impor a sua opinião e a sua versão dos fatos sobre a outra. Como não se chega a uma solução, não há evolução, apenas perda de tempo.
• Conflitante: é semelhante ao caso anterior, porém, uma das pessoas é a líder da equipe e esta impõe a sua opinião sobre as demais. Por uma questão de hierarquia, o outro lado precisa acatar a decisão, mas o trabalho será produzido em meio à insatisfação dos envolvidos que tiveram suas opiniões desconsideradas.
• Concorrente: é quando, dentro da reação conflitante acima, um membro da equipe, ainda que tenha de aceitar a imposição sofrida pelo chefe, não concorda com a decisão e fica remoendo possibilidades de prejudicar o seu líder durante o projeto ou em futuras oportunidades.
  Caso ele tome alguma atitude nesse sentido, pode levar a algum prejuízo ao projeto e à organização como um todo. Além disso, dependendo de sua atitude, poderá ser difícil de identificar o responsável, gerando um mal-estar em toda a equipe e impossibilitando que esse colaborador seja reposicionado para evitar conflitos mais adiante.
• Convergente: diferentemente das anteriores, é quando, identificando opiniões incompatíveis, os membros de uma equipe tentam entender as diferentes ideias e encontrar a melhor opção para o bom andamento do projeto. O consenso beneficia o resultado do empreendimento.

5 Abordagens práticas para o seu negócio

1. Promova a comunicação: crie um ambiente de confiança e transparência, que possibilite uma comunicação aberta e eficaz com toda a equipe. Mantenha canais de comunicação disponíveis, para que todos tenham acesso aos gestores e aos colegas.
2. Identifique a causa do conflito: se a comunicação aberta não for capaz de evitar um conflito, analise cada lado, imparcialmente, a fim de identificar as objeções e as verdades de cada um. Assim, você consegue entender todos os motivos do conflito com mais clareza. Entendendo os porquês, você será capaz de buscar uma solução.
3. Fale sempre como empresa e não como indivíduo: mostre à equipe que vocês só resolverão o impasse juntos. Não imponha uma solução, nem escolha um lado sem discutir com todos. Mas demonstre que o projeto depende de todos e cada um, e que precisam agir juntos em prol do bem comum e da companhia. Em sua conversa, utilize sempre a pessoa “nós” ao falar, para que as pessoas percebam o esforço depende de todos, inclusive você.
4. Busque o ganha-ganha: um conflito só é resolvido sem ressentimento quando todos os lados saem satisfeitos, de igual maneira. Portanto, é preciso buscar uma solução que beneficie a todos, para que o conflito não volte a se repetir. Isso não é simples. Você precisará identificar um interesse em comum e focar nisso.
5. Determine um prazo para resolver o conflito: afinal de contas, é uma empresa, que depende de resultados e de objetividade. Não se pode perder tempo e prejudicar o andamento dos projetos por causa de divergências pessoais, portanto, permita o diálogo, conheça todos os pontos, mas, ainda assim, estabeleça um deadline para a resolução de tudo.

Planilhas indispensáveis para gestão de equipes

Mapeamento de Competências:  essa planilha serve para você identificar quais as competências necessárias a cada uma das funções, departamentos e posições de sua empresa. Permite que você avalie a importância de cada cargo, o que pode ajudá-lo na resolução do conflito.

Avaliação de Desempenho: trata-se de uma planilha que permite a você ser justo ao examinar o trabalho de cada funcionário. Ela oferece dados concretos, que demonstram a produtividade de cada colaborador.

Plano de Cargos e Salários:  essa planilha permite cadastrar todos os cargos e salários de cada funcionário. Assim, você é capaz de fazer uma avaliação individual da performance e da expectativa de crescimento de cada colaborador.

Pesquisa de Clima Organizacional: esta planilha serve para você compreender como está o ambiente de trabalho em sua empresa. Trata-se de uma análise qualitativa, com gráficos dos resultados.

Escala de Trabalho:  com essa planilha, você consegue criar escalas de trabalho automaticamente, basta cadastrar turnos  e funcionários e você terá um dashboard simplificado e intuitivo com todos os resultados.