Se você é gestor, administrador ou proprietário de empresa, deve saber que nenhum processo de venda e produção sobrevive a falta de uma gestão estrutural e uma equipe qualificada. No entanto, alguns conceitos podem não ser familiares e, por isso, neste artigo você vai entender o que é e o que faz o Back-Office, além disso, irá compreender a importância e as possibilidades de melhorias na eficiência e superar os desafios ao longo da jornada.
O Que é Back-Office
Back-Office reúne o pessoal de suporte e não estou falando apenas da TI. Dessa forma, todas as atividades que não estão diretamente ligadas à equipe de vendas ou que não tenham nenhum contato com o cliente, podem ser consideradas funções de retaguarda. Os exemplos mais clássicos são Almoxarifado, Recursos Humanos, Contabilidade, Tecnologia da informação, entre outros.
Basicamente, funciona como uma engrenagem ou, para ser mais didático, uma linha de produção. Assim, toda vez que um pedido é realizado através da equipe de vendas ou do processo final de produção, toda uma estrutura de retaguarda é acionada para atender esse pedido. Caso algo não funcione ou funcione com alguma deficiência, a credibilidade da empresa tende a ficar comprometida.
Alguns setores já atuam antes mesmo da finalização do pedido. O RH, por exemplo, se antecipa ao processo de excelência ao contratar os melhores candidatos para as mais diversas áreas dentro da empresa, garantindo a qualidade do produto e a satisfação do cliente.
Quem trabalha no Back-Office
Administradores, recrutadores, manutentores, tecnólogos da informação, almoxarifes, controladores de estoques, planejadores e controladores de produção (PCP) e uma infinidade de profissionais podem trabalhar no Back-Office.
- Texto após a publicidade -Veja! Nenhum desses profissionais têm contato direto com o cliente ou faz parte da equipe de produção da empresa.
Para se ter uma ideia da importância desses profissionais e de suas respectivas funções, para além da necessidade de integração entre os setores, já existe o analista de Back-Office, que nada mais é do que o gestor que faz a intermediação entre um setor e outro.
Assim, reclamações, informações, análises de processos internos, tratamento de anomalias e todo o suporte aos colaboradores da parte de frente da empresa, deve passar por ele.
Tarefas do Back-office
As tarefas dependem da área de atuação de cada profissional, mas em geral, desempenham funções indiretas, ou seja, não relacionadas a atividade principal da empresa. Porém, nem por isso são menos importantes, aliás, são fundamentais.
Perfil do Profissional
Pessoas pró-ativas e que se antecipam aos problemas e, além disso, com conhecimentos técnicos sobre determinados assuntos (normalmente precisa de formação superior ou cursos técnicos ou profissionalizantes para desempenhar a maioria das funções de Back-Office).
Um excelente conhecimento em informática, além de algumas características pessoais como organização, bom relacionamento interpessoal, agilidade, raciocínio lógico, comprometimento e disponibilidade, contam pontos.
Salário
Novamente esbarramos na qualificação e na função desempenhada, contudo, os salários variam desde a função até o tamanho da empresa. No entanto, um iniciante poderá ganhar entre 1500 e 2000 reais, enquanto um sênior poderá chegar aos 5000 reais numa empresa de grande porte.
Desafios do Back-Office
O desafio principal do Back-Office é organizar a estrutura da empresa de uma maneira que as falhas sejam previstas e solucionadas com antecedência. Assim, mesmo que algo aconteça já existe uma solução prévia e a empresa não sofrerá consequências negativas.
Que tal realizar um trabalho de prevenção e propor alternativas para dar continuidade nos processos, ao invés de responder reclamações e investir em retrabalhos?
Por isso que é comum se ouvir em treinamentos de gestão de equipes e processos que o trabalho de alguns setores, como da tecnologia da informação por exemplo, é bem feito quando não se ouve falar dele.
Outro desafio é encontrar ferramentas de fácil compreensão que melhorem o desempenho e agilizem os processos internos.
Como Ganhar Eficiência no Back-Office
Talvez, agora que já conhece os principais desafios do Back-Office, esteja se perguntando sobre as possibilidades de deixar os setores de retaguarda mais eficientes. E não é para menos, afinal de contas, a empresa que está sob sua responsabilidade depende de todo esse pessoal.
Então vamos lá! Que tal começar pela comunicação? Qualquer gestão que se preze precisa de canais de comunicação integrados, pois somente assim, é possível agilizar e desburocratizar os processos internos. Empresas de médio e grande porte podem usar a intranet, enquanto as micros e pequenas podem utilizar um e-mail corporativo e linhas diretas, sem intermediários.
No entanto, de nada adianta todas as ferramentas de comunicação se o uso não for adequado, pois, mesmo com esses meios, é necessário um treinamento eficiente para que a informação não passe por ruídos,o que poderá comprometer a mensagem.
Isso quer dizer que cada setor e cada funcionário deve saber exatamente como agir no caso de alguma falha e, mais do que isso, se antecipar aos possíveis problemas. Ser pró-ativo não é exclusividade de gestores e vendedores.
Para gestores, é importante lembrar, que mesmo que esses setores sejam terceirizados é preciso haver congruência, de acordo com a missão da empresa, que nesse caso, é a contratante.
Principais planilhas para o pessoal do Back-Office
Planilhas em Excel completas e prontas para usar são grandes aliadas na hora de melhorar a eficiência dos mais variados setores, inclusive do Back-Office.
Por isso, o blog Luz.vc sugere que utilize algumas planilhas, como:
Mapeamento e gerenciamento de processos
Esse é um conjunto de planilhas que praticamente pega o gestor pela mão e aponta os pontos fortes e fracos dentro da organização de acordo com dados fornecidos a priori. É perfeita para quem pretende implantar melhorias contínuas na gestão empresarial, implementar métodos eficazes na busca de soluções, classificar e pontuar problemas, superar desafios e analisar os setores de finanças, marketing, estratégias, recursos humanos e operações.
Planilha de gestão estratégica
O planejamento estratégico aliado ao plano de ação é, provavelmente, o principal foco da sua gestão. Por isso, essa planilha identifica o diferencial competitivo da empresa, faz um diagnóstico da gestão e encontra a curva de valor. Além disso, ajuda na definição de metas, na definição de um plano de ação e compreender os resultados já consolidados.
Planilha para recursos humanos
Contratar bem é fundamental! Então que tal contar com a ajuda de uma planilha de análise de desempenho, controle de funcionários, processo seletivo, relações interpessoais, clima organizacional, entre outros? Essa planilha é essencial na hora de tomar decisões de profissionalização dos setores, melhorar a qualidade e diminuir custos no departamento de recursos Humanos.
Por fim, ao entender que Back-Office é tudo o que colabora com o funcionamento dos processos para que o cliente fique satisfeito com o resultado e a empresa continue forte no mercado é preciso melhorar o controle, através de dados e estatísticas. Assim, conhecer os detalhes e saber o que é e o que faz cada profissional de Back-Office é um dever do gestor, pois somente assim será capaz de administrar e diminuir os gargalos e a distância entre os setores e melhorar os processos internos.
