Não é raro, na carreira de consultor, encontrar um cliente que não entende bem do que se trata o serviço de consultoria ou que não conhece os limites do trabalho de um consultor.
E, por isso mesmo, também é bastante comum ter de lidar com um cliente que acha que o consultor pode fazer o trabalho de um psicólogo – ou um terapeuta, um conselheiro, um mentor, até mesmo um coach.
Às vezes, o cliente está desanimado em sua função ou mesmo com a organização da qual faz parte e não tem ideia de que rumo dar à sua carreira. E é nessa hora que ele acaba “confundindo” o consultor com um psicólogo, buscando orientação ou mesmo desabafando suas dores do ofício.
No entanto, o suporte profissional que um psicólogo ou qualquer outro especialista citado acima oferece a um trabalhador ou a uma companhia não é o mesmo tipo de serviço prestado por um consultor.
E, quando o cliente começa a confundir as coisas ou a querer “expandir” a atuação do consultor forçosamente, é preciso resolver a situação, de forma a impedir que esse “equívoco” acabe comprometendo o projeto de consultoria que está no horizonte.
Mas, então, como lidar com um cliente que quer um psicólogo? Observe as dicas a seguir:
Pratique a empatia
Nunca se esqueça de que o seu cliente sabe muito menos do seu negócio do que você. Então, tente se colocar no lugar dele por apenas um momento. O que ele sabe? E o que não sabe?
Enxergar a situação sob o prisma do cliente pode ajudar você a entender o comportamento de seu cliente e compreender por que ele acha razoável desviar o prumo de seu serviço. Perceber o ponto de vista do outro é o primeiro passo em direção à resolução da confusão.
Aplique a escuta reflexiva
Já aconteceu de você estar chateado ou frustrado, e se sentir melhor apenas ao contar sua situação e perceber que o seu interlocutor ouviu realmente o que você esteve dizendo?
Seu cliente também é um ser humano e, às vezes, ele também só quer encontrar alguém com que ele possa dividir seus problemas do trabalho, sabendo que essa pessoa será capaz de entender a situação – e até oferecer aconselhamento.
Se esse for o caso de seu cliente, você pode até ver o lado positivo de ele estar colocando você como a pessoa capacitada para tal. Nessa circunstância, pratique a escuta reflexiva. Ouça, interprete as palavras, observe a linguagem corporal.
Em seguida, ofereça um feedback que apenas demonstre que você compreende o que ele está passando. Se você não tem “nada para dizer”, apenas repita em outras palavras o que o cliente acabou de falar, mostrando que você escutou.
No entanto, fique muito atento a dois pontos de suma importância:
- lembre-se que você NÃO é um psicólogo, nem um mentor. Não ofereça aconselhamento em áreas que não lhe dizem respeito. Limite-se à sua função;
- se essas “conversas” forem recorrentes, trate de deixar claro que você não é a pessoa que ele está precisando, que ele está confundindo especialidades. O que nos leva aos próximos itens.
Mostre o seu lado
Depois de entender o ponto de vista do seu cliente, você precisa orientá-lo a entender o seu. A melhor maneira de fazer isso é dedicar-se à uma boa comunicação, clara e assertiva, e compartilhar informações a respeito do seu trabalho.
Tente explicar da maneira mais simples possível, para evitar novas ambiguidades e equívocos, qual é o seu propósito naquele momento na organização. Mais do que informar a respeito do projeto com o qual você irá trabalhar, esclareça a função de um consultor.
Faça questão de sublinhar que você está lá para resolver um problema da companhia como um todo (por exemplo, para melhorar ou transformar um processo, para implantar uma nova ferramenta) e não questões particulares, ainda que remetam a trabalho.
Além disso, deixe claro que o consultor está ali para diagnosticar o problema, indicar a solução e, caso necessário, implantar a solução. Mas que seu papel nunca será tomar decisões pelos clientes.
Avalie a possibilidade de deixar o projeto
De fato, existem algumas ocasiões em que o cliente simplesmente não entende – ou não quer entender – que o seu trabalho não é atender suas particularidades, orientar sua carreira ou ouvir seus dramas.
Nesse caso, é possível que você não tenha um projeto para implementar na companhia. Ou, ainda que tenha, é provável que não consiga cumpri-lo, devido à perturbação de seu cliente.
Para tanto, é necessário pesar as consequências e avaliar a possibilidade, sim, de perder o cliente. Se não há uma alternativa aceitável, simplesmente você não tem outra escolha.
Avalie a situação e verifique se ainda há uma solução para o impasse. Se não houver, retire-se da organização. No final das contas, é a melhor maneira de evitar frustrações, tanto suas, que não terá um resultado nem um case de sucesso, quanto do cliente, que não terá sua necessidade atendida, por não se tratar do profissional apropriado.
Então, indique ajuda profissional
Não adianta: você não iria contratar um eletricista para consertar um cano com vazamento, certo? Cada profissional tem sua especialidade e isso não é diferente dentro das empresas.
Se, depois de avaliar toda a situação, você percebeu que seu cliente de fato precisa de outro tipo de ajuda profissional, seja justo consigo e com ele e indique outra pessoa.
Você não precisa dar “nomes” a essas pessoas. Apenas informe que, naquele momento, ele não precisa de um consultor e, sim, de um terapeuta, um coach ou aconselhamento de um mentor.
Isso pode ser bastante positivo para sua carreira em um momento futuro, pois a impressão que você terá deixando junto ao seu cliente é de um profissional ético, honesto e que lhe ajudou quando ele precisava. Se realmente mais adiante ele precisar de um serviço de consultoria, então, possivelmente se lembrará de você.
