Estudos e pesquisas recentes têm comprovado o que a maioria de nós, tanto como clientes quanto como empresas costumamos afirmar: uma das ferramentas de vendas mais poderosas é o atendimento ao cliente.
No entanto, não existe um manual ou um regulamento padrão a seguir para que se consiga oferecer um bom atendimento. O sucesso está em entregar ao consumidor tudo o que ele espera de você – e até um pouco mais do que isso!
Em suma, o cliente precisa saber que você se preocupa em resolver o seu problema e/ou atender à sua necessidade, da melhor forma possível. Mas como entregar essa experiência?
O que é o Atendimento nas empresas
Geralmente, quando pensamos em atendimento de sucesso ou quando lembramos de alguma situação em que fomos bem atendidos, nossa memória nos remete a um recepcionista ou vendedor que nos ofereceu simpatia e cordialidade.
No entanto, ser agradável e educado não deveria, de fato, ser um “diferencial” de ninguém. Respeito, cortesia e atenção deveriam pré-requisitos básicos de um ser humano para com o outro. E isso também é verdade no que tange a vendas.
Portanto, mais do que isso, o atendimento empresarial deve focar, na verdade, em oferecer soluções eficientes para o cliente. Para isso, a equipe de vendas precisa conhecer bem toda a linha de produtos e as ofertas vigentes, de forma a atender com excelência a cada consumidor, com suas necessidades e expectativas particulares, fazendo com que cada um deles se sinta especial. Isso garantirá a lealdade e a retenção de seu público.
O Atendimento e as vendas
Como você já percebeu até aqui, a qualidade do atendimento prestado por sua empresa influenciará de maneira positiva ou negativa o crescimento e a manutenção de suas vendas.
Quando você investe no atendimento, você está investindo no cliente. Você está construindo uma relação de confiança e lealdade com essas pessoas. Ao oferecer mais do que eles esperam de você, os seus clientes se sentirão especiais.
Isso fará com que seu público se multiplique, já que um consumidor satisfeito divulga seu contentamento para seus pares, que também vão querer fazer parte desse público que teve seus problemas resolvidos com eficácia e gentileza.
Mais do que isso, o seu público fiel pensará duas vezes antes de trocar você pela concorrência. Então, o bom atendimento torna-se, de fato, um forte diferencial competitivo, melhorando a imagem e a credibilidade de sua marca. E, como já demonstrou Philip Kötler, um dos maiores nomes do Marketing da atualidade, fidelizar é 5 vezes mais barato do que prospectar novos clientes.
Dicas para um bom atendimento
Mostre interesse pelo seu cliente: se você não entender o que ele precisa, não conseguirá responder de acordo e ele acabará frustrado, porque saiu da sua empresa sem resolver seu problema.
Por isso, faça todas as perguntas necessárias para saber o que seu consumidor está buscando. Além disso, mantenha-se a par das expectativas e exigências de seu público.
Demonstre prazer em atender: trabalhe com empatia. Coloque-se no lugar da pessoa que você está recebendo e ofereça o tratamento que você gostaria que dispensassem a você, como cliente.
Isso significa, em suma, ouvir, prestar atenção, ser gentil e cortês. E nunca abandonar o seu cliente. Acompanhe-o até o final da compra e, se possível, também no pós-venda, oferecendo opções de contato, caso haja dúvidas com a aquisição.
Seja claro em sua comunicação: isso significa expor todas as qualidades de seu produto ou serviço de uma maneira que seu cliente seja capaz de entender. Evite os termos técnicos e as expressões ambíguas.
Além disso, seja amigável, mas passe longe das intimidades ou gírias. E exponha todas as informações de maneira assertiva. Seja transparente quanto ao tipo de serviço que pode prestar. Não prometa nada além do que pode cumprir.
Conheça seu produto: seu cliente não escolherá sua marca ou produto a menos que ele sinta segurança em efetuar a compra. Portanto, domine absolutamente todos os dados referentes às soluções oferecidas.
Conheça todos os recursos e seja capaz de demonstrar todas as vantagens de seu produto. Mas faça isso através de um diálogo natural, e não por meio de um manual decorado e pedante.
Seja rápido: o consumidor detesta perder tempo. Em geral, uma pessoa fica satisfeitíssima em entrar em um estabelecimento, dizer o que precisa, encontrar a melhor solução para sua necessidade, pagar e ir embora.
Ninguém gosta de esperar. Por isso, garanta a admiração de seu público oferecendo um atendimento com agilidade, segurança e eficiência.
Uma maneira eficaz de controlar a otimização do tempo é aplicar algum método de registro dos atendimentos, para que sua equipe seja capaz de reconhecer as dificuldades e solicitações que se repetem com frequência.
Planilhas para melhorar seu Atendimento
Planilha de controle de reclamações de clientes: acompanhe cada reclamação aberta sobre sua empresa, registre as ações realizadas a respeito e receba um relatório mensal detalhado. Assim, você uma visão mais ampla e, consequentemente, maior controle sobre os pontos a melhorar.
Planilha de controle de atendimentos: registre todos atendimentos realizados, a fim de entender melhor quais são os motivos que levam os clientes a entrar em contato com a sua empresa.
Planilha de agendamento de serviços: cadastre clientes e equipes, e agenda as visitas de acordo. No final do mês, a planilha lhe oferece relatórios e gráficos dos atendimentos realizados ou não.
Planilha de prospecção de clientes: ideal para controle de prospecção, negociações e vendas. Cadastre prospects, vendedores, produtos e serviços e tenha uma visão completa e integrada de todas as negociações da sua empresa, a fim de entender quem é seu público e os produtos carro-chefe da companhia.
Planilha para cadastro de clientes: CRM para cadastro de clientes e controles de vendas e faturamento. Acompanhe os resultados consolidados mensais dos lançamentos e veja relatórios gerais, por segmento, perfil e localização dos clientes.
Planilha de vendas diárias e ticket médio: além de detalhar o lucro de cada dia, essa planilha ainda consegue apontar o ticket médio de seu público.
